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サービス概念の薄い中國人に、日本式「おもてなし」の心を伝える方法

對服務概念薄的中國人，如何傳達日式的「款待」之心


　日本式エステティックサロンの人気に伴って、中國のサロンへの経営研修を請け負う機會が増えた。しかし、中國人エステティシャンたちに、日本式の肝ともいえる「おもてなし」や「チームワーク」の感覚を?qū)g感として伝えることは難しい。どうにかして、楽しみながら理解してもらう方法はないものか。そこで「チームワーク」に関して考えたのが、日本では多くの職場で行われている「朝禮」でのひと工夫だった。（エステサロン運営會社?海外事業(yè)統(tǒng)括　八重樫由子）●　どうしても伝わらない おもてなしの感覚

隨著日式美容沙龍的受歡迎，申請到中國沙龍的經(jīng)營研修的機會也增加了。但是，要向中國美容師們傳達日本式的“款待”和“團隊合作”的感覺是很難的。有沒有什么辦法能讓大家一邊享受一邊理解呢？對于關(guān)于“團隊合作”的思考，日本很多職場都會舉行“早會”，來對團隊合作下一番功夫。（美容院運營公司?海外事業(yè)統(tǒng)括八重樫由子）●無論如何都沒法傳達的“款待”的感覺

　中國では今、美容ブームを背景に、エステティックサロンが続々と生まれています。その中でも、日本式のサービスを提供するサロンは高級サロンとされていて、そこに通うことは中國の女性にとって一種のステータスになっています。

在中國，以美容熱潮為背景，美容沙龍接連不斷地誕生。其中，提供日式服務的沙龍被視為高級沙龍，能夠去那里享受對中國女性來說是一種地位的象征。

昨今は、上海や北京など大都會の若い富裕層たちの間で、日本に靜養(yǎng)のため個人旅行をする人が増えています。そんな影響もあって、日本式のサービスの良さが次第に広がりつつあるのです。

近來，上海、北京等大城市的年輕富裕階層中，為靜養(yǎng)而去日本進行個人旅行的人增多了。也是因為那個的影響，日式服務的好處逐漸蔓延開來。

私たちの會社では、中國のサロンに日本式のエステティックを指導する研修事業(yè)を行っており、特にこの2～3年は研修依頼の件數(shù)が増えています。

我們公司從事在中國的沙龍進行日式美容方面的指導研修事業(yè)，特別是這兩三年，委托我們?nèi)ブ笇У臄?shù)量增多了。

當社が提供する「日本式」とは、技術(shù)面もさることながら、お客さまに肌の狀態(tài)を丁寧にヒアリングし、最も適した化粧品や美容サービスをお薦めして、心身共に美しさを保っていただく、いわば「おもてなしの心」で接するエステティックをいいます。

本公司提供的“日式”不僅在技術(shù)層面上，還向顧客詳細聽取肌膚的狀態(tài)，向他們推薦最適合的化妝品和美容服務，以保持身心共同的美麗，也就是所謂的以“款待之心”來進行美容事業(yè)。

　この方法でリピーターを増やし、またその方の紹介で新規(guī)顧客を増やしてきた日本での実績が中國のサロン経営者たちに伝わって、研修依頼が増えてきたのです。

通過這個方法增加回頭客，并且通過回頭客的介紹增加新顧客，這是在日本驗證出來的實際成果，將這一成果傳達給中國的沙龍經(jīng)營者，于是乎委托我們?nèi)ブ笇У娜司驮黾恿恕?/b>

　受講者は、中國のサロン経営者、およびスタッフのエステティシャンたちであり、主に當社の社長と私が講師を務めますが、ここでも日中の価値観や習慣の違いによる、理解の壁にぶち當たることがしばしばあります。

聽講者是中國沙龍的經(jīng)營者，以及我們的美容師們，主要是我們的社長和我擔任講師，這里也經(jīng)常碰到由于中日價值觀和習慣的不同，出現(xiàn)的理解障礙。

　まず、何といっても「おもてなし」の意味をなかなか理解してもらうことができません。これまでの回でもお話ししたように、中國人は何よりも自分の意思を優(yōu)先しますから、基本的に「見知らぬ人にサービスをする」という概念は持っていません。他者への貢獻心が強い日本人とは、國民性が大きく異なる點です。

首先，不管怎么說，很難理解“款待”的意思。正如之前所說，中國人最優(yōu)先考慮自己的想法，所以基本上沒有“為陌生人服務”的概念。與對別人貢獻心強的日本人，國民性上的有很大的不同點。

　例えば、研修で「お客さまには笑顔で」と話しても、ほぼ100％の割合で「楽しくないのに笑えません」という返事が返ってきます。

譬如，在研修時即使我們說「要對客人以笑容面對」，大體上100％的概率會回答說「又不快樂怎么笑得出來」。

　そんな中國人の受講者たちが、なぜ、エステの仕事に就いたかといえば、冒頭でお話ししたような理由から、「日本式のエステは今後、儲かる商売だと思うから」です。経営者は言わずもがな、スタッフたちも、「いずれは、自分が経営者になって効率良く儲けること」を第一に考えています。中國の若い人の間では、経営者になってこそ豊かになれるという風潮が非常に色濃いのです。

那么這些中國的聽講者們又為什么要從事美容工作呢？正如開頭所說的理由，“我認為日式美容今后是能賺錢的生意”。經(jīng)營者就更不用說了，工作人員們也把“總有一天，自己也要成為經(jīng)營者高效地賺錢”放在第一位。在中國的年輕人之間，只有成為經(jīng)營者才能變得富裕的風潮非常濃厚。

　ですから、「スタッフ全員が笑顔で対応するサロンの方が、そうでないサロンより売り上げが上がる！」という説明を、粘り強く一から行う必要があります。

因此，有必要從頭開始向他們解釋“全體工作人員都能笑容相待的沙龍，銷售額會比不這么做的沙龍上升很多！”。

●　チームワークを理解して もらうため朝禮に工夫を

●為了讓大家理解團隊合作，在早會上下功夫
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そんな空気の中で、もう一つ大変な研修項目が、「チームワーク」の大切さを伝えることです。エステティックサロンの経営で最も重要なのは、何を置いても店長はじめ、全スタッフのチームワークです。

在這種氛圍中，還有一個艱難的研修項目，就是要傳達“團隊合作”的重要性。美容沙龍的經(jīng)營最重要的是什么？那無論怎么說肯定是以店長為首，全體工作人員一起的團隊合作。

エステティシャンは、技術(shù)力やカウンセリング力さえ磨けば、顧客が付くわけではありません。サロンのメンバー全員で、お客さまがサロンを訪問しやすい雰囲気を作ることでリピーターが生まれるのです。

并不是說美容師只要磨練技術(shù)能力和咨詢能力，就能把顧客抓住。而是要沙龍的全體成員，通過營造容易讓客人進來的沙龍的氛圍，才能產(chǎn)生回頭客。
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ですから、施術(shù)だけではなく、掃除や備品の整理など目に見えない仕事もチームで協(xié)力して行う必要があります。また、自分で解決できない問題に、他のメンバーの知恵を借りることもとても大切です。

因此，不僅僅是護理，打掃和整理物品等這些不容易看見的細微工作也需要團隊協(xié)助來進行。另外，對于自己解決不了的問題，借助其他成員的智慧也是很重要的。

　しかし、中國の人は、子どもの頃からチームで行動するという教育を受けていません。例えば、日本の學校のような全員參加の運動會や部活動はなく、スポーツは、選ばれたスタープレーヤーだけが能力を磨くものという認識です。

可是，中國的人門從小的時候開始沒受到要團隊協(xié)作這樣的教育。譬如，沒有像日本的學校一樣的全體人員參加的運動會和俱樂部活動。他們的認知中，體育是只有被選中的優(yōu)秀選手才能有能力去磨練。

　集団の中で自分が選ばれることが第一であり、自分が與えられた範囲以上の仕事をする発想はありません。とても合理的な國民性なのです。

在集體中自己被選中，這是第一要義，也不會去想過要做超出自己被要求的范圍之外的工作。這是非常合理的國民性。
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　しかし、日本式のエステティックを習得するには、どうしてもチームワークの大切さを知ってもらわなければなりません。まずは、「仕事上、チームワークはとても大切なもの」という説明をしていますが、それを?qū)g感してもらうためにはどうしたらいいのか。

但是，要想學習日式美容的話，必須要讓他們知道團隊合作的重要性。首先，我們先說明了“工作上團隊合作是非常重要的”，但為了能讓大家體會到這一點，要怎么做才好呢？

そこで、私たちが研修に取り入れたのが「朝禮」です。それも、単にみんなで集まってリーダーが挨拶をするという形式的なものではなく、メンバー一人ひとりが、順番に大きな聲で「1日の目標」を全員の前で発表したり、お互いの身だしなみの確認を行ったりします。

為此，我們決定引進研修的“早會”。不僅僅是大家聚在一起打招呼這樣形式的東西，還要讓每個成員，在全體人員面前按順序大聲地發(fā)表「今日的目標」，然后相互進行的儀容的確認。

すると、普段、職場の人が集まって一緒に同じことをするという経験があまりないせいか、意外にもゲーム感覚で、皆うれしそうに聲を出すのです。こんな形で楽しみながら、少しずつチームで仕事をする大切さや喜びを知ってもらえたら、と考えています。

于是，也許因為平時很少有職場上的人聚在一起做同樣的事情的經(jīng)驗，大家都意外地感覺像在做游戲，看起來都很高興地發(fā)出聲音。希望大家能在享受這種形式的同時，慢慢了解到團隊合作的重要性和喜悅感。

　日本とは、価値観や習慣が異なる中國ですが、日本式のおもてなしサービスは次第に多くの方に受け入れられつつあることは確かです。中國の風土に合った形でその真価が伝わっていくよう、私たちも日々工夫を重ねていきたいと思います。

雖然中國和日本的價值觀和習慣不同，但是日本式的招待服務確實在逐漸被大多數(shù)人接受。為了以適合中國風土的形式傳達它的真正價值，我們也想每天在這一方面上下功夫。

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